En moyenne nous nous exprimons à une vitesse de 120-150 mots par minutes alors que notre cerveau en saisit près de 600-750 sur la même durée. À ce rythme, l’envie d’interrompre l’interlocuteur devient de plus en plus pressante sauf si bien sûr nous maitrisons les fondamentaux de l’écoute active.
Nous connaissons tous l’adage selon lequel :
La parole est d’argent, mais que le silence est d’or…
Selon des études réalisées aux États-Unis sur des milliers d’appels téléphoniques commerciaux, les représentants qui parlent moins que leurs clients ont un taux de conversion drastiquement supérieur à celui des autres.
En plus de nous donner plus de temps de réflexion, le silence lorsqu’il est combiné à l’écoute active nous permet d’acquérir des informations cruciales pour le développement de la démarche commerciale.
Conclusion : Moins vous l’ouvrez, plus vous vendez.
L’écoute active ou écoute consciente est ainsi la meilleure manière d’améliorer votre compréhension des difficultés et des objections que peut ressentir votre client.
Découvrons dans cet article, 8 astuces indispensables d’écoute active afin que votre prise de parole soit 10 x plus impactante
Prêt ?
1. Écouter pour comprendre au lieu d’écouter pour répondre
Qu’est-ce que je veux dire par là ?
Parfois, alors que l’on écoute une personne, au lieu de rester concentré sur ce qu’elle souhaite exprimer, nous attendons impatiemment le moment où nous allons enfin pouvoir lui répondre.
Belle erreur…
Nous pensons à quelque chose que l’on souhaite dire sans réellement prendre le temps d’essayer de comprendre ce que l’interlocuteur essaie de communiquer.
De plus, cette envie de s’exprimer prend le pas sur notre qualité d’écoute.
Je sais que vous pensez avoir déjà saisi l’intégralité du message communiqué par votre interlocuteur.
J’ai moi-même plusieurs fois eu envie de répondre avant que la personne ne finisse de parler car ;
- Je pensais comprendre quel était le problème ou l’objection qu’elle soulevait.
- Donner mon avis me semblait pertinent à ce moment de la conversation
- Je voulais en finir avec cette conversation
Mais même si le cerveau va plus vite que l’élocution, chaque nouveau mot apporte une nouvelle information (peut être clé) qu’il vaut mieux connaitre avant de commencer à positionner vos arguments.
Le problème quand vous faites cela avec un prospect ou un client, c’est que vous créer de la distance avec lui au lieu de l’écouter et de le comprendre.
La réalité, c’est qu’en me taisant, j’obtiens généralement plus d’information et je peux ainsi fournir une réponse complète et élever le niveau de la conversation.
En conclusion, n’attendez pas juste votre tour pour parler.
Faites cet effort d’écoute complète et vous serez ébloui par la qualité de vos prochaines conversations.
2. Quand vous écoutez, prenez des notes et préparez des questions.
C’est bien connu, le meilleur vendeur est généralement celui qui sait poser les bonnes questions.
Pendant que vous écoutez, au lieu de couper la parole pour rajouter votre petit grain de sel, profitez-en pour prendre en notes les mots clés que vous souhaiterez discuter lorsque votre tour viendra.
En posant des questions de clarification et de confirmation, Adoptez une posture d’analyste afin d’essayer de comprendre les challenges plus en profondeur.
On ne se rend pas compte d’à quel point ces questions sont cruciales.
Ces questions permettent de rebondir avec pertinente et sont la meilleure manière et de démontrer à votre interlocuteur :
- Que vous l’écoutez réellement et n’êtes pas là juste pour vendre vos solutions
- Que vous êtes une expert avec une méthodologie faite pour répondre à ses problématiques
Exemples de questions d’écoute active
« Est-ce que vous voulez-dire que …? » « Vous avez donc pris la décision de faire cela pour …? » « Selon ce que vous venez dire, est-il correct de conclure que… »
Recherchez la confirmation et la compréhension claire et limpide du propos de votre interlocuteur plutôt que d’essayer de placer vos arguments qui risquent d’être inadaptés.
Votre prospect se dira : « Vraiment, cette personne me comprend, je devrais peut-être travailler avec elle »
3. Apprenez à marquer des silences et concentrez votre réflexion
Cette astuce est probablement la plus importante.
Il faut absolument apprendre à marquer ce temps de silence pour réfléchir avant de parler.
On se dit souvent que l’on doit absolument combler les silences le plus vite possible.
C’est une erreur.
En marquant une pause, vous montrez à votre client que vous prenez le temps d’analyser la situation ce qui donne beaucoup plus de poids à vos arguments et en particulier lorsque vous répondez à une objection.
Attendez 3 bonnes secondes.
Cela vous donnera le temps de synthétiser le résultat de votre écoute active en plus d’apporter un cachet à votre réponse qui sera de ce fait beaucoup plus percutante.
4. L’écoute active, c’est également observer le langage corporel
L’écoute active n’est pas juste l’écoute de la voix et du message communiqué par les mots.
Pour écouter activement, il faut apprendre à analyser le langage corporel et la communication non verbale de votre interlocuteur.
Il existe toute une littérature sur le langage corporel que je vous invite à découvrir.
Vous pouvez déduire un nombre incroyable de choses au sujet de ce que pense réellement une personne en observant la manière dont elle s’exprime avec son corps, le son de sa voix, son intonation…
Par exemple :
- Lorsqu’une personne se penche en avant, cela démontre généralement d’un intérêt alors que lorsqu’elle se penche en arrière elle a tendance à se désengager de votre conversation.
- Lorsqu’elle croise les bras, cela peut traduire que la personne ne fait pas réellement confiance à ce que vous dites.
- Si elle joue avec un autre objet, concluez que vous avez perdu son attention et qu’ils sont entrain de pensée à quelque chose d’autre.
Maitriser la lecture du langage corporel d’une personne fait pour moi partie intégrante d’une écoute active gagnante.
5. Apprenez à poser des questions ouvertes et empathiques
Vous devez absolument préparer un certain nombre de questions dont les réponses ne peuvent pas être juste « oui » ou « non » ou encore un chiffre ou un fait.
Une question ouverte crée une conversation :
« Pouvez-vous m’en dire plus sur les objectifs de ce projet de transformation digitale ? » ou encore, « Qu’aimeriez-vous changer cette année dans le fonctionnement de ce processus ? ».
En posant ce type de questions, vous montrez à votre prospect que vous vous intéressez à sa vision et son opinion sur le sujet à l’ordre du jour.
Plus votre question sera pertinente et touchera un sujet duquel il aime parler, plus vous pourrez approfondir cette relation et collecter les informations dont vous avez besoin pour réaliser un plan de découverte gagnant.
Ces questions ouvertes vous permettent également d’être empathique et de ressentir les émotions inhérentes à la conclusion de cette vente.
En effet, vous ne pourrez jamais conclure des ventes sans comprendre les motivations émotionnelles inhérentes au contexte de votre client.
L’empathie rend la conversation de votre prospect agréable et s’il apprécie de vous parler, croyez-moi vous êtes sur la bonne voie.
C’est également pour cette raison que les clients ont toujours tendance à demander les mêmes commerciaux lorsqu’ils contactent une entreprise, ils veulent parler à cette personne qui les comprend, les écoute activement et est empathique.
Utilisez la loi de Pareto, 20 % de votre énergie doit être utilisé pour parler et 80 % consacré à l’écoute active.
6. Évitez de dire, oui je suis déjà au courant.
Même si vous êtes déjà au fait de ce que vous communique votre client, évitez de le déclarer durant votre conversation.
Pensez-y…
Imaginez que vous soyez entrain de faire une explication à un commercial au sujet de votre problématique et que celui-ci, au lieu d’essayer d’en savoir plus et de s’intéresser à ce que vous dites vous répond qu’il est déjà au courant.
Cela peut paraitre d’être de l’ordre du détail, mais vous n’ouvrez pas la conversation de cette manière. Au contraire, vous la fermez.
Dans le cadre d’un entretien de découverte, bous ne pousserez pas votre prospect à communiquer plus et perdrez des informations clés pour actionner la décision d’achat
Profitez-en plutôt pour reformuler et clarifier son besoin.
7. Transformez vos « Oui, mais » en « Oui et ».
Lorsque vous mettez un « mais », vous remettez en question tout ce qui a été dit par votre interlocuteur.
Il ne s’agit pas d’être complètement d’accord avec tout ce qu’il dit.
Loin de là.
Souvent il faut savoir le mettre face à ses challenges pour pouvoir lui transférer votre certitude sur la solution que vous lui proposez.
L’idée est d’apprendre à argumenter, mais en intégrant votre interlocuteur dans votre démarche.
De cette manière vous évitez de montrer que votre solution est en opposition à ce qu’il dit, mais qu’au contraire elle complète et s’ajoute naturellement à ce dont il a besoin pour réussir ses projets.
8. Utilisez des expressions d’écoute active
Elles sont très utiles pour encourager votre interlocuteur à vous en dire plus.
« Oui, je vois », « d’accord, OK » « ha ha » (pas le rire).
Ces petites interjections sont très utiles pour montrer votre intérêt.
En général, nous le faisons de manière silencieuse dans notre tête.
En particulier, si vous êtes au téléphone, vous n’avez pas d’autre moyen de montrer votre intérêt pour la conversation qu’au travers de sons.
Sans communication de votre part, la personne à l’autre bout du fil peut se demander si vous n’êtes pas entrain de faire autre chose au même moment.
Pour cela, utilisez également des paraphrases ainsi que quelques phrases de synthèses pour résumer ce qui vient de vous être communiqué en hochant la tête.
Rappelez-vous que si vous avez été dotés de deux oreilles pour une seule bouche,
C’est pour écouter deux plus que ce que vous ne parlez.
Est-ce que ces conseils vous ont été utiles ?
