Vous souhaitez apprendre comment rédiger un email professionnel ? Personne ne nous apprend réellement à manipuler cet outil de communication de référence.

Ce n’est pas parce que vous êtes à des milliers de kilomètres, derrière votre écran, que vous pouvez vous permettre de zapper la politesse ou abuser de votre position  !

Imaginez-vous en face à face avec cet interlocuteur virtuel que vous aurez peut-être l’opportunité de rencontrer lors d’un meeting en présentiel.

Votre attention doit porter sur le fond, sur le style d’écriture mais aussi sur la forme.

Je vous invite à découvrir mes conseils pour rédiger des emails professionnels et communicants à l’attention de tous vos interlocuteurs de travail : clients, collègues, administrations…À l’occasion de différentes situations professionnelles.

Quel que soit l’objet de votre email, sa rédaction respecte quelques règles qui optimisent vos chances d’être lu et d’obtenir un retour.

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1- Un objet pertinent et captif

Évitez d’écrire “relance” dans l’objet de votre email si vous ne voulez pas passer pour le service du Trésor.

L’objectif de relance doit plutôt apparaître dans votre message.

Utilisez des mots attractifs pour votre clientèle habituelle ou vos collègues.

Rédigez un objet de quelques mots qui feront référence au dossier concerné pour retenir l’attention de du destinataire.

Mais n’en mettez pas trop pour l’inciter à ouvrir l’email. (4-6 mots maximums)

Par exemple, si vous écrivez  “Relance quotation main d’œuvre projet AO Paris” et que votre interlocuteur sait qu’il est en retard pour vous retourner la quotation…

Il risque de ne même pas ouvrir l’email alors que celui-ci peut contenir des éléments complémentaires. 

Écrivez plutôt “AO Paris – Nouveaux contenu à produire” par exemple.

Dans cet email, vous pourrez ainsi faire un point sur le dossier de soumission et les éléments manquants.

Quant à l’urgence d’un retour, comme vous le savez, elle est relative et je vous rappelle la matrice d’Eisenhower à ce sujet.

Mieux vaut jouer sur une bonne communication qui suscite la collaboration ou la contribution volontaire.

Lire aussi : 51 expressions pour rédiger un mail professionnel en anglais

2- Une rédaction claire et synthétique pour faciliter la lecture

Le destinataire ne doit pas avoir besoin de chercher pourquoi vous lui écrivez en regardant votre adresse ou votre signature. 

Commencez par le contexte avant le motif de votre email,

c’est-à-dire le lien qui vous unit : un projet commun avec un collègue, une commande en cours avec un client, etc.

Cette tactique permet de préparer le terrain pour une requête “désagréable” comme un travail ou un paiement non réalisé.

Privilégiez une introduction positive et facilitez la lecture en utilisant un ton chronologique pour placer les événements qui conduisent à l’objet de cet email professionnel.

“Notre projet d’exportation vers le Brésil avance et ce premier client sera notre ambassadeur sur place. Je souhaite lui montrer notre habileté à respecter les délais de livraison. 

Peux-tu me confirmer que tu es en mesure de me transmettre les dimensions hors tout du matériel à expédier d’ici lundi ? Je te remercie pour tes contributions à ce projet”. 

Sauf à rédiger un email professionnel qui vaut tableau de bord de l’activité d’un service, votre email doit traiter d’un sujet ou d’un dossier à la fois.

Cette pratique permet de communiquer plus clairement avec le destinataire et d’éviter la dispersion. 

Multiplier les sujets dans le corps d’un même email va compliquer vos recherches ultérieures au sein de vos archives.

3- Un contenu appelant un retour

Lorsque vous rédigez un email professionnel, ne comptez pas sur les évidences ou la prise d’initiative de votre lecteur, écrivez clairement le retour d’information ou d’action que vous attendez. 

Admettons que vous écrivez à un client qui n’a pas payé sa facture, ne vous contentez pas de lui écrire que la facture n’est pas réglée, sinon c’est une simple notification.

Ajoutez une phrase qui appelle une réponse, par exemple en l’invitant à se prononcer sur le planning de paiement qu’il envisage.

Par contre, il est inconvenant d’exiger une réponse, trouvez plutôt une formulation indirecte :

“Je vous remercie pour tout élément que vous pourrez porter à ma connaissance” 

ou

“J’espère avoir le plaisir d’échanger prochainement avec toi sur cette question”

ou encore

« Pouvez-vous me donner plus de visibilité sur la date de ce paiement ? »

Faites attention à ne pas vous retrouver bloqué dans vos missions par une formulation trop ouverte.

Si votre interlocuteur ne vous répond plus, remettez la balle dans son camp :

N’écrivez-pas “Je dois transmettre votre dossier de candidature si vous souhaitez toujours vous inscrire”, préférez “Du fait de votre réflexion relative aux frais de scolarité, votre dossier de candidature a été mis en standby, il ne sera transmis à l’équipe académique qu’après votre confirmation”.

Le silence ne vaut pas confirmation dans les affaires.

Il faut que votre interlocuteur comprenne que s’il ne répond pas, vous n’agissez pas.

4- Une gestion de l’espace appropriée

Les destinataires liront plus facilement des contenus compacts et courts. 

Respectez cette contrainte pour rédiger un email professionnel, pour l’objet ainsi que le corps du message. 

Ne dépassez pas 150-200 mots, ainsi le contenu s’affiche dans le volet de lecture du destinataire sans qu’il utilise la barre de navigation.

Admettons que vos emails s’arrêtent à 3 alinéas, réservez-les comme suit :

  • Contexte : pourquoi interpellez-vous ce destinataire ?
  • Requête : qu’attendez-vous de lui ?
  • Bénéfice : quelle sera sa contribution ? 

Pour certains destinataires (stagiaires, alternants, débutants…), un alinéa supplémentaire peut s’ajouter, pour faciliter l’expression d’un frein à la réalisation de l’objectif.

Si vous ne le faites pas, vous serez avertis du problème au moment où vous pensez recevoir la solution.

5- Des formules de politesse simplifiées  

Même pour une action désagréable, restez courtois.

L’email n’est que le prolongement écrit de la relation professionnelle. Les formules de politesse sont allégées par rapport à un courrier papier. 

Pour l’introduction vous pouvez utiliser :

  • Monsieur, Cher Monsieur en BtoB pour garder un ton formel ;
  • Bonjour + prénom ou prénom, lorsqu’il s’agit de relation professionnelle
  • cher collègue, cher François, selon votre proximité avec votre interlocuteur.

Pour les salutations, voici quelques suggestions :

  • Sincères salutations ou bien cordialement pour un interlocuteur standard ;
  • Amicalement ou Bien à vous pour un contact proche.
  • Petit rappel, pas de “meilleurs sentiments” d’un homme à une femme

Concernant les personnalités, vous rédigerez plutôt un courrier qu’un email. 

Dans tous les cas, les salutations seront plus spécifiques : …l’expression de ma haute considération / mes considérations distinguées.

La créativité ou l’humour ne sont pas à exclure selon votre secteur d’activité ou vos cibles :

  • Durablement vôtre ;
  • Digitalement vôtre ;
  • Votre dévoué digital nomad …

6- Une signature et un expéditeur identifiables

Si vous rédigez dans un cadre professionnel et vers l’extérieur, veillez à rédiger une signature avec, a minima :

  • Votre nom ;
  • Votre service ;
  • Votre entreprise.

Si vous possédez plusieurs entreprises, utilisez bien une adresse email cohérente avec l’objet de votre mail et l’entreprise concernée, votre prospect sera rassuré.

Concernant votre signature, attention de bien paramétrer son affichage. La signature doit être :

  • Peu volumineuse visuellement, elle n’est pas le coeur de votre communication ;
  • Peu volumineuse informatiquement pour ne pas compromettre la transmission ;
  • De qualité pour permettre sa lecture.

7- Un destinataire ciblé

Vous le savez, le nombre dilue la responsabilité.

Votre email doit s’adresser à une seule personne, les autres sont en copie et en nombre limité.

Vous ne distribuez pas le travail comme on jette le bouquet de la mariée, à qui veut bien le prendre.

Idéalement, vous mettrez en copie vos supérieurs hiérarchiques, si ceux-ci le souhaitent, donc un destinataire principal et deux en copie “Cc” (copy carbone).

Le “Cci” (copy carbone invisible) est à utiliser avec précaution. 

Je vous conseille de le réserver pour un email destiné à un contact externe lorsque vous ne souhaitez pas qu’il dispose de l’email de votre supérieur. 

En interne, cela n’est pas très corporate, d’autant que le destinataire caché peut sortir de l’anonymat en choisissant “répondre à tous”.

Depuis quelques années, la communication par email est devenue moins sélective. 

Les destinataires en copie se multiplient et les services utilisent les envois groupés beaucoup plus fréquemment. 

Depuis 2020, Microsoft s’est attaqué au défi des emails “envahisseurs” en mettant en place des nouvelles fonctionnalités qui limitent les envois groupés et notamment l’abus de la fonction “répondre à tous”. 

Lorsque le fil de discussion comprend plusieurs milliers de destinataires avec au moins 10 actions générées en 1 heure, la conversation est bloquée durant 4h pour permettre au serveur de synchroniser les échanges.

D’autres fonctionnalités de Microsoft permettront bientôt à l’administrateur d’encadrer les modalités de circulation des emails au sein des entreprises, à la fois pour des raisons de sécurité, de fonctionnement des serveurs et pour redonner une valeur à la fonction email.

L’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises (ORSE) a mesuré que 56% des employés passent plus de 2h par jour à gérer leur boîte de réception d’e-mails (ou non).

Cet outil de communication génère plusieurs risques :

  • Baisse de productivité (destinataire non pertinent, usage personnel…) ;
  • Désorganisation hiérarchique (court-circuitage, fausse information…);
  • Risque de bug interne (erreur de manipulation, confidentialité mise en cause) ;
  • Attaque virale (téléchargement de fichier, propagation interne) ;
  • Stress (surcharge, droit à la déconnexion)…

8- Le bon moment et la bonne option d’envoi

Si vous savez que votre destinataire est inondé d’emails professionnels, choisissez tactiquement le moment pour cliquer sur “envoyer” :

  • Début de matinée, vous avez une chance d’être en haut de la liste des emails non lus à l’arrivée du destinataire ;
  • Début d’après-midi même si vous allez rivaliser avec les emails de marketing automatisés ;
  • En fin de journée, votre destinataire va éventuellement consulter sa boîte depuis son domicile.

Si vous avez besoin de garantir la réception d’un email pour poursuivre votre mission, demandez un accusé de réception mais sachez que sa valeur est plus opérationnelle que juridique. 

Quant à l’accusé de lecture, limitez-en l’usage.

Il est un peu intrusif, pas toujours apprécié et trahit un besoin de contrôle, un manque de confiance ou d’assurance. 

Exemples d’emails professionnels

Rappeler une tâche à un collaborateur

Objet : Bat A – préparation réunion de chantier 

Bonjour Mehdi,

L’équipe patrimoine travaille actuellement sur le projet de rénovation du bâtiment A et il me manque la cotation du bureau d’études structure.

Je te serais reconnaissant de m’envoyer cet élément d’ici demain 16h afin de préparer la réunion de chantier. Un fichier Excel en pièce jointe me conviendra parfaitement

En cas d’empêchement, je te prie de m’informer des obstacles à l’obtention du devis afin de faire remonter au maître d’œuvre et à la direction.

Bien à toi

François

L’interlocuteur connaît le contexte de la demande. Le dernier alinéa l’incite à répondre même négativement. Si vous savez que votre collègue doit appeler un extérieur pour l’obtention de la réponse, laissez un délai d’un jour ouvré.

Rappelez-vous qu’un objectif stratégique confié par la direction vous confère une autorité fonctionnelle, à défaut d’une autorité hiérarchique. Vos homologues des autres services ne peuvent, en théorie, pas faire obstacle à la réalisation d’objectifs fixés par votre direction. 

Obtenir un rendez-vous avec un responsable de service

Objet : Base de données X – optimisation

Bonjour Henri ou Monsieur (selon le degré d’affinité)

Dans le cadre de la conduite respective de nos projets, nos services utilisent des données similaires que nous pourrions envisager de mutualiser dans l’intérêt de nos équipes.

Si vous êtes favorable à ce projet, je vous propose un bref échange pour valider l’opportunité d’un tel rapprochement le vendredi 15 mai 2021 à 11h00 (ou à une date à votre convenance), dans mon bureau ou le vôtre.

Si vous me confirmez votre intérêt pour une telle collaboration, j’aurai plaisir à vous présenter rapidement les activités de mon service. 

Sincères salutations

François

Responsable du Service des Prévisions foncières

La mutualisation est pour les uns un levier d’optimisation, pour d’autres, un danger en termes de ressources humaines. Utilisez cette notion avec précaution. 

Ici, l’email professionnel est construit autour des trois alinéas évoqués précédemment : contexte, demande, gain. 

Lorsque votre interlocuteur dispose de peu de temps, insister sur le fait que vous sollicitez peu de son temps (“bref”, “rapidement”) et n’indiquez pas les étapes suivantes du projet, plus longues.

Soulever un problème avec un personnel

Objet : Service Prévisions foncières – organisation

Monsieur le Directeur (des Ressources humaines),

Depuis septembre dernier, Sabine a été nommée dans notre service en tant que chargée d’affaires pour nos opérations de rénovation. Il ressort de notre dernière conversation que cette mission ne semble pas lui permettre de s’épanouir.

Je suggère de prévoir un temps d’échange en votre présence afin d’évoquer ses attentes et nos opportunités en interne. Conscient de votre charge, je suis à l’écoute de votre plus proche disponibilité et veillerai à nous libérer, Sabine et moi, pour être présents.

Notre charge de travail actuelle implique une organisation fluide et apaisée que nous souhaitons restaurer au plus vite pour réaliser les objectifs fixés par notre direction.

Respectueuses salutations

François

Responsable du service des prévisions foncières

La rédaction d’un email professionnel sur ce sujet est sensible et sollicite vos aptitudes de leader.

Votre contenu ne doit rapporter que des faits, sans interprétation, mais vous devez convaincre la direction des Ressources humaines de l’importance de votre demande tout en respectant la légitimité de chacun : 

  • Votre collègue est en droit d’attendre plus de son emploi en termes de satisfaction ;
  • Vous êtes en droit d’obtenir une équipe fonctionnelle pour atteindre vos objectifs.

Evitez le vocabulaire conflictuel : opposer nos différends, exposer nos griefs, exprimer ma version… Si vous souhaitez obtenir votre rendez-vous rapidement, ne donnez pas l’impression de vouloir entrer dans l’arène. La direction des ressources humaines n’est pas un tribunal non plus.

Relancer l’autorité administrative

Objet : Isère, Fort de la Bastille, dossier n°

Monsieur l’Architecte des Bâtiments de France,

A l’occasion de notre projet de restauration du Fort de la Bastille, inscrit au patrimoine des monuments historiques, nous avons déposé auprès de vos services une demande d’avis sur les choix architecturaux proposés par notre maître d’œuvre.

Sauf erreur de notre part, nous n’avons pas été destinataires de votre retour alors que notre projet arrive en phase de consultation des entreprises.

Restant disponibles pour compléter votre information sur ce dossier, nous espérons avoir le plaisir de vous lire prochainement.  

Mes respectueux sentiments

François

Responsable du service des prévisions foncières

Dans le cas d’un échange avec l’administration, le ton varie selon que votre demande arrive avant ou après le délai butoir. 

Si votre réclamation arrive avant la date limite de réponse de l’administration, vous devez clairement indiquer que vous êtes conscients de demander une faveur en la justifiant. L’administration considère un délai “sous 30 jours” comme un délai “à 30 jours”.

Si l’administration est hors délai, vous pouvez être un peu plus ferme en invoquant que votre projet avait pris en compte le délai officiel de l’administration. La plupart du temps, le retard de l’administration vaut accord, mais cela ne vaut pas pour toutes les demandes.

Rejeter la demande d’un client

Objet : Votre demande d’échange

Monsieur Durand,

Depuis le 20 novembre 2020, nous avons le plaisir de vous compter parmi nos nouveaux clients à l’occasion de la livraison de votre photocopieur Xerox…… Par courrier du 15 mars dernier, vous nous avez fait part de vos difficultés à utiliser ce nouvel équipement et de votre volonté de le restituer.

Même si les délais écoulés ne nous permettent pas d’accéder à votre demande, nous avons la préoccupation de vous satisfaire et vous proposons la mise à disposition gratuite, pour une demi-journée, de notre démonstrateur. Il pourra exposer les fonctionnalités principales de votre nouveau Xerox, effectuer des démonstrations et répondre aux questions de vos collaborateurs utilisateurs.

Nous comprenons votre volonté de disposer d’un matériel pleinement utilisable par vos équipes dans le cadre de vos affaires et mettons tout en œuvre pour y parvenir.

A votre écoute

François

Responsable du service client

Le traitement de la demande client est sensible mais la majorité des clients sont plus sensibles à la façon dont vous gérer leur réclamation qu’à l’issue de la réclamation. 

Le principe est de savoir écouter le client.

Pourquoi veut-il restituer le matériel ? Sans doute parce que son personnel a perdu ses repères d’utilisation et se plaint. Ce n’est donc pas le matériel qui ne fonctionne pas, mais son utilisation qui provoque une réticence.

Dans la mesure du possible, si vous devez refuser une demande, proposez toujours une alternative valorisante pour le client. Dans cet exemple, le client se voit offrir une prestation de services à hauteur d’un montant mais qui vous coûtera moins.

Pensez à exposer les bénéfices de votre proposition. Ici, le client a tout intérêt à mettre de côté sa demande et à recevoir le formateur.

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