« La confiance s’acquiert, elle ne se demande pas : qui la mérite n’a pas besoin de la demander. » Émile de Girardin… Vous pouvez présenter votre produit de la meilleure manière, offrir les meilleurs prix et indiquer autant de références que vous voulez, si vous ne savez pas comment créer une relation de confiance avec le client… Bon courage pour vendre.
Comment créer une relation de confiance avec son client ?
Pour créer une relation de confiance avec son client, il faut non seulement maîtriser sa proposition de valeur et la personnaliser mais surtout apprendre à communiquer avec le subconscient de son interlocuteur. La confiance se crée lorsque l’échange est empathique et que la découverte pose un challenge au prospect.
Quelque soit l’objectif que vous souhaitez atteindre, l’expérience que vous souhaitez vivre ou apprendre… Il existe une personne qui a le vécu, le capital, le réseau et tout ce dont vous avez besoin pour réaliser votre objectif.
Et cette personne ne vous donnera pas accès à ce que vous recherchez si vous ne lui offrez pas quelque chose dont elle a besoin en retour… Pour savoir ce dont elle a besoin, vous devez impérativement apprendre comment l’on procède pour entrer dans une relation de confiance avec elle.
Nous voulons tous apprendre à créer une relation de confiance avec notre interlocuteur mais nous n’y arrivons naturellement qu’avec les personnes qui nous ressemblent. C’est très limitant en particulier dans une situation où l’on doit vendre à des inconnus…
Envie d’atteindre une méthode concrète qui n’est pas un ramassis de généralités? Lisez-la suite:
Créer une relation de confiance avec l’inconscient de votre interlocuteur
La confiance se crée lorsque votre interlocuteur et vous-même identifiez et éprouvez un sentiment de connivence. C’est très simple, le lien existe lorsque l’impression d’avoir des points communs est palpable.
Qu’est ce qu’une relation de confiance?
Une relation de confiance correspond à une situation où deux personne disposent d’une communication très interactive. Elle ne vous fait pas attendre pour vous apporter la réponse que vous recherchez et se rend disponible à ce que vous proposez.
Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut dire que vous aimez la même chose et mettre de coté sa personnalité… Loin de là.
Prenez-en conscience, les mots et le contenu que vous utilisez ne représentent que 10% de votre communication. Vous pouvez créer un sentiment de connivence avec la manière selon laquelle vous communiquez.
Selon le psychologue et hypnothérapeute Milton Erickson, les personnes qui sont dans une relation de confiance finissent par se ressembler et à agir de la même manière. Elles s’adaptent l’un à l’autre de plus en plus comme un reflet dans un miroir.
Le meilleur moyen de communiquer est de transmettre à l’inconscient de l’individu que vous êtes semblable
Comment faire ?
Nous aimons les gens qui nous ressemblent ou qui ressemble à ce que l’on voudrait devenir.
Anthony Robbins
La première chose que l’on réalise lorsque l’on parle avec un prospect ou un client, c’est de poser des questions souvent ouvertes pour l’amener à parler et apprendre à le connaitre. Elle vous permettent de découvrir les besoins et de qualifier votre client.
Et parfois les questions font un flop, le prospect a l’impression de subir un interrogatoire. Il se jette sur la première excuse pour quitter la conversation. En réalité, les questions et leurs réponses logiques ne permettent pas réellement de créer une relation de confiance.
Exemple : J’aimerais savoir si vous utilisez ce type de prestation pour résoudre X problématique?
Réponse( objection brutale) : Je n’ai pas le temps de vous parler je suis réellement pressé. Que voulez-vous? (Se donne de l’importance)
Votre mauvaise réponse: Je comprend tout à fait, quand est-ce que je peux vous rappeler pour ne pas vous déranger? s’il vous plait? (Se soumet)
Votre réponse qui crée de la confiance: C’est trés agité pour moi aussi en ce moment. Vu qu’on est déja au téléphone, en fait j’aide X entreprises concurrentes à atteindre ce résultat grâce à X méthode qui permet de réaliser plus avec moins de ressources. Si cette opportunité vous intéresse, je vous propose un RDV téléphonique ce vendredi à 11h00 ou lundi à 16h00?
Pas besoin d’aller chercher midi à 14 heures, votre temps est également précieux si ce n’est pas encore plus que celui de votre interlocuteur. En mimant le style de sa réponse ainsi que la tonalité de la voix, vous lui ressemblez et la confiance se crée inconsciemment.
Si la réponse est calme, votre attitude est calme. Si elle est enjoué, soyez enjoué…
Cette technique je l’ai testé et croyez-moi, elle fonctionne. Nous le faisons déja tous naturellement mais cette technique de communication permet de transformer la manière dont vous allez créer une relation de confiance.
Le style est plus important que la substance
Avez-vous déja assisté à une présentation où le contenu est très intéressant mais le présentateur ennuyant à souhait? Imaginez regarder un match de foot classico, ou un débat télévisé avec des parties prenantes dont la voix et la manière de s’exprimer est plate.
Nous ressentons toute les émotions dans la manière avec laquelle le message est communiqué: l’ennui, la tristesse, l’enjouement, la joie, l’enthousiasme, la certitude, le doute… Et certaines émotions sont plus adaptées que d’autres à la situation ainsi qu’à votre interlocuteur.
En fait, en mimant certains tics de communications tel le ton de la voix, cette personne commence à naturellement donner sa confiance sans même savoir pourquoi.
Le rythme et le tempo de la respiration et de la parole sont également des éléments inconscient qui permettent de créer de la confiance avec son client. Si une personne parle vite, vous ne pourrez pas créer du lien en répondant lentement. Inversement, si elle parle lentement, elle n’arrivera pas à vous suivre et ne ressentira aucune connexion face à une personne qui parle vite.
Restez professionnel et authentique.
Notre inconscient juge une personne en quelque secondes en fonction de tous ces paramètres. Votre posture, votre gestuelle si elle est similaire à celle de votre client instaure un climat de confiance.
Une personne très expressive dans sa communication non verbale aura plus tendance à faire confiance à une personne qui interagit avec un engouement similaire. Eviter d’adopter un ton trop enthousiaste (de vendeur classique) et en particulier si votre prospect ne l’est pas.
Attention néanmoins à ne pas mimer de manière grossière ou instantanée, cela doit se faire avec subtilité et naturel. Aussi et je pense que je n’ai pas besoin de préciser que si votre interlocuteur se cure le nez, vous n’avez pas besoin d’en faire autant pour créer de la confiance.
Faites le test pendant une conversation et vous verrez que les résultats sont frappants. En particulier si vous y mélez un ou plusieurs des 8 exemples que je propose dans cet article pour pratiquer l’écoute active.
Instaurer un climat de confiance avec des questions pertinentes
L’empathie permet de créer du lien et montre que vous savez vous mettre à la place de votre prospect. La provocation ou le challenge vous positionne comme une personne qui n’est pas juste là pour dire oui à tout.
Découvrez 5 exemples de situations pro où l’empathie est cruciale
Ces personnes sont insupportables et semblent n’avoir aucune personnalité… Et devinez-quoi, nous avons plus tendance à créer de la confiance avec une personne qui nous challenge dans nos idéaux et notre manière de voir les choses qu’avec une personne qui acquiesce à tout et à rien.
Imaginez un vendeur dans une boutique qui vous dit que tout vous va à ravir pendant qu’un autre vous aide à choisir en fonction de son expertise et de vos goûts. A qui feriez-vous confiance?
N’ayez pas peur de poser des questions challengeantes qui ouvrent la discussion et vous permettent de réaliser votre découverte client.
Exemple de questions provocantes/challengeantes:
Selon Mckinsey, les entreprises de votre secteur qui investissent dans la digitalisation de leur processus de supply chain voient un impact de +15% sur leurs chiffre d’affaires chaque année. L’impact des players qui ne considérent pas cette opportunité sera dramatique dans les 5 prochaines années… Qu’en pensez-vous?
Ce type de questions nous permettent de nous remettre en question et d’apprendre des nouvelles choses. Elles nous poussent à la réflexion intelligente et instaurent un climat de confiance engageant.
Et si le prospect vous dit qu’il n’est pas intéressé et bien il vous rend un grand service. Il vous évitera de conduire un processus de vente et d’investir votre temps qui serait bien plus rentable ailleurs.
Même si cet article semble présenter des techniques de communication qui vont influencer le subconscient de votre interlocuteur pour créer du lien. Il est important de garder à l’esprit que vos efforts sont authentique car vous êtes avant tout là pour aider votre client.
Et vous? comment faites vous pour créer de la confiance avec votre client?
