L’acronyme AARRR est un modèle simplifié décrivant le processus à suivre et largement plébiscité par la communauté des « growth hacker/marketeur » pour qu’un prospect qui ne vous connaissait pas devienne votre client puis un ambassadeur de votre marque.

Initialement introduit par Dave Mclure en 2007 au travers d’une conférence. Ce modèle d’analyse est devenu la référence pour tous les growth hackers, marketeurs… Bref growth + « titre que l’on aime bien se donner ». 

Simplement, AARRR correspond aux 5 étapes du tunnel de conversion suivant :

  • Acquisition : Comment vos clients trouvent-ils votre produit et votre entreprise ?
  • Activation : 1ère expérience de satisfaction client
  • Rétention : Est-ce que l’utilisateur conserve un intérêt avec votre produit et revient vous rendre visite ?
  • Referral : Est-ce que votre produit plait tellement que votre client en parle autour de lui
  • Revenue : Est-ce que votre prospect cible est prêt à payer votre offre ?

Ces 5 paramètres servent de structure de base/modèle de pensée pour les start-ups lorsqu’elles dessinent leur stratégie de croissance. 

Intéressé ? Commençons par un exemple simple d’application de la méthode AARRR.

_____

Exemple d’application classique du modèle AARRR

Le succès des différentes phases du processus décrit ci-dessus peuvent être utilisées comme des indicateurs de la performance de l’application de votre modèle AARRR.

En simple : Le tunnel de vente AARRR vous permet de désigner et de créer le parcours de votre prospect et le fil conducteur qui va le transformer en client.

Dans le cas présent, en offrant un contenu « upgradé » comme un livre blanc, une checklist ou une autre ressource…), vous êtes en mesure de démontrer votre expertise sur un sujet clé en lien avec un cas d’usage de votre produit ou service.

Attention à bien garder en tête qu’une personne qui visite votre site internet n’est pas nécessairement intéressée par ce que vous proposez.

Lorsqu’un prospect réalise plusieurs actions simultanées; par exemple en s’inscrivant à votre liste d’abonnées par email puis en participant à un webinaire, vous pouvez déjà considérer qu’il s’agit d’un prospect qualifié ou activé.

1- Acquisition – D’où viennent mes prospects/clients ?

La première phase de votre entonnoir de vente est l’acquisition.

À ce stade, la problématique est simple : « Comment mes clients potentiels me trouvent-ils ? ».

Votre parcours pour trouver vos clients commence par une étude de votre marché afin d’identifier qui sont les personnes qui bénéficieraient de vos produits de manière générale.

Seulement, vu le monde dans lequel on vit, où tout le monde est devenu entrepreneur de quelque chose… Il est peu probable que vous puissiez atteindre l’intégralité du marché cible, pour plusieurs raisons telles que la localisation, l’accessibilité, votre positionnement marketing, les barrières culturelles, etc. 

Pour illustrer, une marque comme Louis Vuitton vendra des sacs de luxe à une clientèle bien identifiée dans un marché bien plus grand : Celui du sac à main.

Ce qu’il faut retenir c’est que vous devez définir un segment du votre marché qui deviendra votre « marché accessible ».

Celui-ci représente les personnes avec lesquelles vous pourrez créer de l’engagement grâce à un (ou plusieurs canaux d’acquisition).

L’objectif ?

Mettre en place des stratégies pour accroître la notoriété de votre marque auprès de cette cible et augmenter le trafic entrant sur votre site web. 

La question à 1 million de dollars, c’est comment faire ? 

Voici 14 canaux d’acquisition pour vous inspirer :

  • Le marketing viral 
  • Les relations publiques (blog, presse, magazines…)
  • YouTube
  • Le SEO/référencement naturel Google
  • Les publicités display et réseaux sociaux
  • Les publicités off-Line
  • Le marketing de contenu
  • L’email marketing
  • Le marketing d’influence
  • Les partenariats
  • Le commercial
  • Le marketing affilié
  • Les plateformes d’applications (App Store…)
  • Les salons et autres événements
  • Les conférences

Petite précision, un canal unique très bien exploité sera souvent bien plus efficace qu’une combinaison de stratégies réalisées sur plusieurs canaux sans aucune régularité.

Si vous commencez à percevoir du retour sur investissement, il faut redoubler d’efforts sur le canal d’acquisition en question. 

Si tous les canaux d’acquisition échouent, il y a probablement un problème plus profond au niveau de votre product-to-market fit, comprendre l’adéquation entre votre produit et votre marché.

Voici les principales questions à poser pour choisir le canal d’acquisition le plus rentable :

  • Quel est le canal d’acquisition qui produit le plus de visiteurs/prospect ?
  • Quelle stratégie génère le trafic à plus fort potentiel ? Quels taux de conversion ?
  • Où se trouve le coût d’acquisition client le plus intéressant ?

Les canaux d’acquisition à faible volume sont intéressants si les taux de conversion sont élevé.

Les canaux d’acquisition à fort volume sont intéressants même quand les taux de conversion sont bas.

2. L’activation — « Comment mon visiteur devient-il intéressé par l’achat de ma solution ? »

L’activation correspond au moment où votre client potentiel réalise la valeur que votre produit peut lui apporter. 

Suite logique de la phase d’acquisition, on parle ici de ne pas s’arrêter au simple fait d’avoir gagné quelques milliers de visiteurs qui découvrent votre site entreprise et qui s’en vont.

L’objectif est d’activer et de susciter un intérêt réel pour votre solution et qu’il ait envie d’en savoir plus.

En simple, un client acquis n’est pas forcément un client investi (ou activé). 

Selon votre business model, cette étape d’activation se mesure par différent moyens :

  • Nombre de prospects qui vous envoie un message de prise de contact
  • Appels de prospect entrants
  • Ventes conclues

À cette étape, tout le monde veut s’improviser pro et donner son intuition sur ce qu’il faut faire, où sur la position des calls-To-actions/actions à entreprendre.

Mon conseil : N’écoutez personne. 

Fiez-vous aux données marketing réelles du comportement de vos prospects/utilisateurs et faites des tests afin de mesurer les résultats selon différents scénarios.

À titre d’exemple, vous pouvez suivre le nombre de personnes qui vont télécharger votre livre blanc, et mettre en place une stratégie d’email marketing dédiée à ce segment.

La créativité doit s’exprimer permettre de prendre des décisions concrètes basée sur ce qui se passe concretement sur votre site internet ou au cours de vos processus de vente.

Vous pouvez aussi observer les comportements des visiteurs sur votre site via des heatmaps pour découvrir à quel moment les personnes quittent votre page pour positionner un appel à action à ce moment-là…

C’est le meilleur moyen de maximiser l’expérience client offerte !

Le réseau social Facebook avait à titre d’exemple identifié à ses débuts que le « moment d’activation client » correspondait au moment ou un utilisateur ajoutait 7 nouveaux amis en 10 jours.  

Pour identifier ce « moment d’activation », il faut miser sur un processus d’onboarding client ou vous mettez en place des parcours différents selon les actions de votre prospect. 

En vous basant sur les retours de vos équipes, et les données d’analyse disponibles, vous pourrez ainsi prendre des décisions éclairées.

3. Rétention : “Combien de clients arrivez-vous à retenir ? Combien perdez-vous de clients ?”

La rétention est la phase qui fait toute la différence entre les entreprises qui réussissent sur le long terme et celles qui devront toujours courir après de nouveaux clients, car elles n’arrivent jamais à fidéliser.

Un client qui n’achète qu’une fois c’est bien, mais ça ne permet pas de construire un business à long terme. 

Le principe fondamental d’une stratégie de growth est la récurrence des ventes. 

Même si vous n’êtes pas une entreprise de Software-as-a-Service, vous devez réfléchir en termes d’abonnement et avoir cette logique de récurrence.

En opposition au taux de rétention, le taux d’attrition (comprendre le nombre de clients que vous perdez à chaque période) est une métrique essentielle du framework AARRR.

Il met en évidence l’efficacité de votre product To market fit ou pour parler en bon français, l’efficacité de votre offre et son adéquation par rapport à votre marché.

L’indicateur que tout le monde prone pour assurer une stratégie de croissance est que le nombre de clients acquis à chaque période doit être supérieur au nombre de clients perdus sur cette même période

Autrement, vos efforts commerciaux auront le même impact que de verser de l’eau dans du sable.

Aussi, l’ensemble des études s’accordent à dire que l’on obtient une bien meilleure performance en cultivant son portefeuille de clients existants qu’en essayant d’aller chercher de nouveaux comptes.

Vous l’aurez compris, vous devez toujours récolter le feedback de vos clients avant de lancer une offre ou améliorer vos produits.

Pour la rétention, l’usage d’une newsletter est généralement recommandé, mais n’hésitez pas à user de votre créativité et de faire de l’A/B testing.

4. Referral — « Comment pouvez-vous transformer vos clients en ambassadeurs ? »

Imaginez que chaque client que vous gagnez vous recommande à l’ensemble de son réseau.

Il aurait tellement confiance en l’efficacité de votre solution, qu’il n’hésiterait pas à le faire.

Non, ça n’arrive pas comme par enchantement sauf dans vos rêves.

La réalité :

C’est votre rôle en tant qu’entrepreneur de mettre en place un système qui va inciter vos clients à vous recommander et vous envoyer de nouvelles références.

Une entreprise comme Dropbox l’avait très bien compris…

Leur programme de parrainage a été leur principale source d’acquisition de nouveaux clients. Inviter vos amis et gagner plus d’espace de stockage, un coup de génie.

Un métrique AARRR à suivre ici est le coefficient de viralité.

Il correspond aux nombres de nouveaux prospects qu’un client vous réfère.

Un coefficient viral de 3 voudrait dire qu’a chaque nouveau client, vous obtenez de nouvelles recommandations.

Pour optimiser votre referral, vous devez vous assurer que chaque client existant vous réfère au moins à un nouveau client.

Attention, Dave Mclure insiste sur le fait qu’il ne faut pas mettre en place de stratégie de referral tant que produit n’a pas été validé par votre client. « Si votre produit craint, votre referral ne fera qu’augmenter la mauvaise pub, et tout le monde saura que votre produit n’est pas bon. »

5. Revenus — « Comment faire croitre son chiffre d’affaires ? »

Acquisition, activation, rétention, referral, on a bien compris.

Et bien, dans sa vidéo de présentation du Framework AARRR, Dave Mclure, réfère à la dernière lettre « Revenu » comme une problématique que vous devrez gérer par vous même. (Il ne va pas tout faire pour vous !)

Blague à part…

Voici deux métriques importants à suivre : la Customer Lifetime Value (CLV) et le Customer Acquisition Cost (CAC).

La Customer Lifetime Value (CLV) : la CLV est le montant d’argent qu’un client devrait dépenser avec votre entreprise pendant la durée de votre relation. C’est une mesure importante, et la façon dont vous l’abordez peut complètement changer le niveau de réussite de votre entreprise.

Comment garder vos clients longtemps et faire en sorte qu’ils dépensent un maximum. En simple, il faut les bombarder de valeur.

Votre coût d’acquisition client (CAC) : il s’agit du coût lié à l’acquisition d’un nouveau client. Il désigne les coûts engagés pour l’acquisition de chaque client supplémentaire. 

Le coût d’acquisition d’un client est un indicateur commercial très important et souvent utilisé en combinaison avec la (CLV) pour mesurer la valeur générée par chaque nouveau client.

Un calcul de CLV répond à la question : « Combien vaut chaque client pour ma marque ? »Votre ratio CLV/CAC pose la question suivante : « Quelle est la valeur réelle d’un client pour mon entreprise ? »

Le ratio CLV/CAC nous aide à répondre à ces questions en exprimant la valeur de la durée de vie des clients comme un multiple (ou une fraction) des coûts d’acquisition des clients. 

Un client vaut-il le double de ce qu’il vous coûte ? Vaut-il la moitié ? Vous pouvez le savoir assez facilement en divisant votre CLV par votre CAC.

Un rapport CLV:CAC de 1:1 signifie qu’un client finit par vous payer exactement ce que vous avez payé pour l’acquérir. Vous gagneriez exactement la même somme d’argent en ne faisant rien du tout.

Au final, le conseil pour les entrepreneurs et de rester concentré, de ne pas aller dans tous les sens. Identifier 5 à 10 métriques à suivre, faire des tests, mesurer, adapter, itérer.

Pour aller plus loin, je vous recommande de consulter la vidéo de Dave Mclure, qui a largement inspiré la rédaction de cet article :

Auteur et fondateur du blog BuzznessInfo.com, près de 30 000 lecteurs lisent mes articles chaque mois pour apprendre comment créer et développer leur business dans un monde en constante disruption. Inscrivez-vous à ma formation Vendre avec productivité® pour accéder à des conseils uniques !

LAISSER UN COMMENTAIRE

S'il vous plaît entrez votre commentaire!
S'il vous plaît entrez votre nom ici