Vous vous demandez ce qu’est un CRM ? Dans cet article, je fais le point pour vous expliquer exactement ce que c’est et pourquoi c’est important.
Un logiciel de CRM (Customer relationship management) est un outil technologique qui vous permet de gérer et d’optimiser les différentes interactions commerciales de votre entreprise avec vos prospects et vos clients.
En simple, un système CRM regroupe l’ensemble de vos contacts clients dans une base de données et vous propose différentes fonctionnalités pour organiser les différentes actions de votre département commercial.
Selon Nucleus Research, on gagne en moyenne 8,71 dollars pour chaque dollar investi dans un CRM en 2014.
Bien que ce chiffre n’ait pas été mis à jour depuis, le cabinet Dynamic Consultant group estime ce chiffre pourrait avoir augmenté pour atteindre une moyenne d’environ 30,48 dollars pour chaque dollar dépensé en 2021.
Si vous avez des objectifs de vente et de rentabilité pérenne, vous allez avoir besoin d’un CRM de pointe.
CRM, la définition à retenir
CRM signifie « Customer Relationship Management », traduit en français en Gestion de la Relation Client. Ce terme désigne l’ensemble des stratégies, techniques, outils et technologies utilisées par les entreprises pour développer leur portefeuille de clients et les fidéliser.
Un peu de culture :
L’un des précurseurs les plus connus du CRM moderne que nous connaissons est le fichier Farley. Développé par le directeur de campagne de Franklin Roosevelt (James Farley), ce fichier était un ensemble d’enregistrements exhaustif détaillant des faits politiques sur les personnes que Roosevelt et Farley rencontraient ou étaient censé rencontrer.
Avec ce fichier, le futur président des États-Unis avait beaucoup plus d’impact, car à chaque rencontre, il se souvenait de faits concernant leur famille et ce qu’elles faisaient sur le plan professionnel et politique.
Aujourd’hui, il existe une pléthore de logiciels CRM sur le marché.
Lorsque l’on parle de CRM, on fait souvent référence à un logiciel ou un outil d’aide à la gestion des contacts, des ventes, et de la productivité des représentants commerciaux.
Ils peuvent désormais être utilisés pour gérer les relations avec les clients tout au long de leur cycle de vie, du marketing aux ventes, à l’administratif en passant par le service client notamment.
Ce sont des systèmes puissants qui relient toutes les données de vos prospects et de vos clients en un seul et même endroit.
De cette manière, votre logiciel CRM enregistre et analyse ainsi tous les appels, e-mails et réunions, pour ne rien laisser au hasard lors de la conduite de votre processus de vente.
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Pourquoi utiliser un logiciel de CRM ? Les 10 principales raisons
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles il va être essentiel d’utiliser un logiciel CRM.
Raison #1 : Suivre vos opportunités avec précisions
Un cycle de vente peut parfois être long et compliqué, avec de nombreuses étapes et scénario différents avant d’aboutir à la conclusion d’une vente.
Un CRM automatise le suivi de vos opportunités, en envoyant des alertes à vos employés pour leur rappeler qu’ils doivent contacter le prospect ou réaliser un suivi par email ou par téléphone.
Vous pouvez rapidement déterminer la prochaine étape à franchir après avoir examiné chaque communication et chaque e-mail que vous avez envoyé. Cette prise de recul assure une meilleure conduite de votre démarche commerciale
Raison #2 : Une meilleure segmentation de la clientèle
Une liste de contacts composée de centaines de noms et de numéros peut être lourde.
Comment savoir quels clients privilégier ?
Un CRM peut ainsi vous permettre de segmenter vos listes de contacts en fonction de critères défini dans les fiches clients afin de retrouver facilement les personnes que vous souhaitez contacter en priorité à tout moment.
Les contacts peuvent être triés par localisation, étape du processus de vente, et bien d’autres facteurs très utiles.
La création de listes similaires vous permettra d’automatiser votre prospection tout en gardant une certaine personnalisation de vos messages.
Raison #3 : Rationaliser votre processus de vente
Un logiciel CRM vous permet de créer et de visualiser votre processus de vente étape par étape afin d’obtenir un rapport en temps réel de la situation de vos prospects/clients.
De cette manière, vous pouvez agir, adapter et optimiser les différentes étapes et mieux vous rendre compte de ce qui peut coincer pour améliorer votre processus de vente.
Raison #4 : Améliorer la qualité de votre service client
Un CRM gère tous vos contacts et collecte des informations essentielles au sujet de vos clients telles que :
- les données démographiques,
- les messages échangés,
- les achats réalisés,
- les factures,
- les devis
Afin de les rendre accessibles aux personnes concernées au sein de votre service commercial.
Avec un logiciel CRM : vos employés ont ainsi accès à toutes les informations dont ils vont avoir besoin pour prodiguer un service idéal à vos clients
Raison #6 : Des analyses plus approfondies
C’est une chose d’avoir des données sur vos clients, c’en est une autre de bien les utiliser.
Les logiciels de CRM intègrent des fonctionnalités de reporting permettant de contextualiser les données afin de les rendre exploitables et compréhensibles.
Aurevoir, les feuilles de calcul Excel qui se perdent dans tous les sens.
Raison #7 : Améliorer la productivité grâce à une base de donnée centralisée
Les logiciels de CRM font appel à des technologies d’automatisation, qui accélèrent l’exécution des tâches rébarbatives et libèrent du temps à vos équipes pour qu’ils se concentrent sur les tâches essentielles.
Il permet également de gérer, d’organiser ses actions dans le temps afin de s’assurer qu’aucune tâche importante ne passe à la trappe.
Une autre chose dans laquelle les logiciels CRM excellent est la création d’une base de données centralisée avec toutes les informations de vos clients, les rendant facilement accessibles à toute personne de votre entreprise qui en a besoin.
Si le client a déjà interagi avec l’entreprise, les enregistrements de ses interactions seront stockés dans le CRM, afin de pouvoir nourrir les futurs efforts et permettre un suivi cohérent en cas de remplacement du commercial.
Avec un CRM on perd beaucoup moins de temps à fouiller dans de vieux fichiers et dossiers, tout est plus simple d’accès
Raison #8 : Des rapports de vente générés automatiquement
Le CRM peut également aider les membres de votre équipe à évaluer leurs performances, à suivre leurs quotas et leurs objectifs, afin qu’un seul coup d’œil puisse permettre de suivre leur progression sur chaque projets.
Raison #9 : Amélioration des prévisions de vente
Dans toute activité commerciale, il est essentiels d’évaluer les performances passées pour mieux planifier l’avenir.
Avec un logiciel CRM, vous pouvez identifier les tendances clés et avoir une idée de ce que vous pouvez attendre des performances futures de votre cycle de vente en utilisant des rapports de vente automatisés dans le logiciel CRM, tout en ajustant vos objectifs et vos mesures en fonction de ces projections.
Raison #10 : Les communications internes sont optimisées
Un CRM, en plus de faciliter la communication entre votre entreprise et ses clients, peut permettre à vos employés de communiquer plus facilement entre eux.
Il vous permet de voir comment les autres employés interagissent avec un client potentiel, ce qui aide votre équipe à maintenir une image de marque cohérente.
Il permet également aux membres de l’équipe de s’envoyer des notes ou des alertes, de s’étiqueter mutuellement sur des projets et d’envoyer des messages et des courriels à partir d’un seul et même système qui garde toutes les traces.
Quelle différence entre un CRM et un ERP ?
Les entreprises qui souhaitent automatiser leurs processus métier de base envisagent généralement deux solutions logicielles :
- L’ERP : Enterprise Resource Planning ou progiciel de gestion intégré.
- Le CRM : Customer Relationship Management.
L’ERP permet aux entreprises de gérer leurs activités en intégrant leurs systèmes financiers et opérationnels à une base de données centralisée, tandis que le CRM les aide à gérer l’interaction entre les clients et leur entreprise.
Tous deux servent à stocker, conserver et organiser des données importantes pour l’entreprise. Ils couvrent un large éventail de services et, bien qu’ils soient parfois disponibles au sein d’une seule et même plate-forme, les logiciels ERP et CRM sont souvent achetés séparément puis intégrés selon les besoins.
