Les 7 étapes de la vente : guide pratique pour réussir

Pour réussir sa carrière commerciale, il est essentiel de maîtriser les différentes étapes de la vente. Même si celles-ci peuvent varier dans la pratique selon le secteur d’activité, on distingue clairement 7 étapes à franchir pour déclencher une vente :

1. L’analyse du besoin
2. La prise de contact
3. L’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation commerciale
6. La conclusion
7. La prise de congés & fidélisation

Sans vous en rendre compte, je suis certain que vous pratiquez déjà ces 7 étapes de la vente au quotidien.

C’est tout à fait normal car la vente fait partie intégrante de la nature humaine.

En effet, nous sommes toujours en train de vendre quelque chose, quand ce n’est pas un produit ou un service, ce sera une idée ou encore un point de vue.

Pour faire la différence dans la vente, vous ne pouvez vous contenter d’une application floue et désordonnée de ces 7 étapes.

La question c’est : êtes-vous sûr de bien coordonner votre processus de vente ?

À la manière d’un chirurgien qui réussit une opération délicate et sauve un patient, vous devez en tant que vendeur maîtriser chacune de ces étapes au pied de la lettre pour aboutir à la conclusion de votre vente. 

Dans cet article, je vous propose de parcourir ensemble ces 7 étapes de la vente afin de ne plus laisser votre réussite commerciale être le résultat du hasard.

Etape 1 : L’analyse du besoin ou préparation de l’entretien de vente

Selon une étude de Gong réalisée sur plus de 500 000 appels, les commerciaux qui posent le plus de questions dans leurs interactions commerciales sont ceux qui concluent le plus de ventes.

Condition sine qua non de votre succès lors de chaque interaction commerciale, l’analyse du besoin ou “due diligence” (comme aiment l’appeler nos amis anglo-saxons) correspond à la phase où vous allez réaliser des recherches au sujet de votre prospect.

Le taux de conversion de vos e-mails, de vos appels téléphonique et autres efforts de prospection sont conditionnés par la qualité de cette analyse du besoin.

C’est une étape dont l’importance reste malheureusement souvent sous estimée par bon nombre de commerciaux pour une simple et bonne raison :

Ils ne savent pas comment procéder.

Voici un processus que vous pouvez suivre pour faire analyser les besoins de votre prospect : 

1. Consulter les résultats d’une recherche Google sur le “nom de l’entreprise”, et en particulier de la section actualités
2. Consulter le site web de votre prospect et en particulier la section “nos offres/nos services” pour mieux comprendre son positionnement marketing
3. Faire une recherche booléenne du “nom prénom” de votre prospect sur Google, YouTube, LinkedIn et Twitter.
4. Sur LinkedIn, consulter les dernières actualités (interactions sociales et posts) ainsi que les relations en commun que vous avez.

Ces 4 actions vous permettent de glaner les bonnes informations afin mieux de comprendre le contexte dans lequel évolue votre prospect.

C’est également à cette étape que vous allez créer votre plan de découverte client.

Quels sont les besoins potentiels et les problématiques prioritaires que je peux résoudre dans cette entreprise ? Comment puis-je aider mon prospect à atteindre ses objectifs ?

Voilà les deux questions qui doivent rester dans votre esprit pour vraiment apporter de la valeur lors des prochaines étapes de votre processus de vente.

Cette analyse du besoin vous permettra de mettre le doigt sur les motivations d’achats et les arguments qui vous permettront de vous différencier de la concurrence. 

Vous gagnerez un avantage concurrentiel énorme pour construire une relation commerciale avec ce client potentiel.

Étape 2 : La prise de contact

Après l’analyse du besoin, la deuxième étape est simple, en 3 mots :

Passer à l’action.

La prise de contact correspond à l’ensemble des actions que vous allez mettre en place pour démarrer une conversation avec votre prospect.

L’objectif ?

Briser la glace en partant de zéro afin de démarrer une relation commerciale harmonieuse.

N’hésitez pas à consulter mes 7 conseils pour réussir votre prise de contact avec le client.

La prise de contact doit être multicanale si vous souhaitez maximiser vos chances de décrocher un RDV client.

Vous devez en effet combiner les approches par email, téléphone et sur les réseaux sociaux dans un plan de prospection clairement défini afin d’atteindre des résultats fiables et mesurables.

Si vous ne faites qu’attendre que des prospects viennent toquer à votre porte, vous risquez d’attendre longtemps.

En BtoB, toutes les plus grandes entreprises développent une démarche commerciale en outbound avec des commerciaux qui apportent de la valeur à chaque nouvelle prise de contact.

Aussi, évitez les mails bourrés de fautes d’orthographe qui vous décrédibilisent et pour ça je vous recommande :

Étape 3 : L’argumentation

A ce stade, vous avez :

• étudié les besoins de votre client,
• pris contact avec lui,
• découvert ses besoins grâce à votre plan de découverte.

Il viendra naturellement le moment tant attendu de la présentation de votre solution.

Calmez-vous, tout va bien se passer…

En effet, si vous avez bien analysé les besoins de votre client, vous serez donc très pertinent.

Afin que cela puisse se faire de manière fluide, l’idéal est d’ouvrir votre argumentation en posant les questions qui déverouillent la vente.

Quelles sont-elles ?

Pour cela, vous pouvez vous référer à mon guide sur les questions de la méthode SPIN Selling.

Spoiler : Ce sont celles qui dévoilent les besoins explicites et implicites chez votre client potentiel.

Ces questions ont le pouvoir de mettre le doigt là où ça fait mal.

Votre prospect se mettra ainsi à parler de ces problématiques pour les coûts qu’ils engendrent et le manque à gagner à ne pas travailler avec vous.

Il est essentiel à ce stade d’avoir construit au préalable de votre appel un argumentaire de vente afin de déployer un discours commercial convaincant.

Pour vous aider à le construire, n’hésitez pas à consulter cet article.

Avec un argumentaire efficace, positionner naturellement et en toute subtilité les caractéristiques, les bénéfices et les avantages d’une collaboration avec vous devient un jeu d’enfant car vous maitrisez votre produit.

Pas de récitation… Gardez en tête que cela doit rester une conversation.

“Ne vous lassez pas d’écouter ; parce qu’on apprend à parler en écoutant les autres.”

Proverbe oriental

Ecoutez activement les besoins de vos prospects tout en veillant à bien reformuler ce qu’il dit pour manifester votre empathie.

Étape 4 : Le traitement des objections

Une objection commerciale est une expression explicite de votre prospect indiquant l’existance d’éléments qui représentent un frein à sa décision d’achat.

Les objections sont un atout pour vous. Si, c’est vrai, pourquoi, me diriez-vous ?

C’est souvent un bon signe car cela prouve que l’acheteur est engagé et qu’il considère sérieusement l’acquisition de votre solution…

Elles crée une opportunité de clarifier et de souligner certains bénéfices clés que vous auriez peut-être omis de mentionner.

Il pouvait personnellement m’arriver d’avoir peur qu’un client me poste une question difficile ou qu’il me sorte une objection déstabilisante.

Si votre prospect lève une objection face à votre proposition de collaboration, n’abandonnez pas.

Avec l’expérience, je me suis vite rendu compte qu’il existe 5 objections classiques qu’il faut préparer pour maximiser vos chances de conclure.

La clé pour bien les gérer reste de les anticiper.

Lors de vos présentations commerciales, veillez à bien noter toutes les objections possibles afin de développer des réponses percutantes et prête à l’emploi.

Elles sont une opportunité d’afffiner votre discours commercial.

Sans elles, vous ne pourriez pas le perfectionner.

Ne les redoutez pas, au contraire, appréciez la valeur qu’elle vous apporte.

Étape 5 : La négociation commerciale

La négociation commerciale est une discussion stratégique avec un prospect qui est probablement très intéressé par votre solution.

L’objectif d’une négociation est de persuader l’autre partie d’adhérer à son point de vue.

En négociant, les différentes parties essaient d’éviter un désaccord en échangeant des contrepartie afin d’arriver au deal idéal.

Tous les clients ne le font pas, mais certains décisionnaires et en particulier les directeurs achats n’hésiterons pas à vous comparer à la concurrence.

Oui, ne vous leurrez pas, ils voient beaucoup de commerciaux et ont développé des techniques pour challenger votre solution ou votre prix.

Pour réussir cette phase de négociation, vous devez tout d’abord identifier votre marge de manœuvre, votre objectif et les conditions à partir desquelles la conclusion de cette opportunité commerciale reste possible.

La négociation fait partie du jeu.

Pour réussir, vous devez partir des motivations d’achat initiales de l’acheteur.

Une nouvelle fois, si vous avez bien analysé les besoins, vous devriez avoir les bons outils instaurer un climat de confiance.

N’oubliez pas que baisser votre prix n’est pas le seul et unique levier de négociation.

Il peut s’agir d’offrir un service supplémentaire, de retirer une fonctionnalité coûteuse ou tout simplement de modifier les conditions de paiements.

Une bonne négociation contribue au succès de votre relation client car elle vous permet :

• d’approfondir votre compréhension de votre futur client
• d’adapter votre offre aux besoins réels de votre client potentiel
• de conclure avec un client qui sera réellement satisfait

N’hésitez pas à consulter ces deux articles pour aller plus loin sur ces sujets :

Étape 6 :La conclusion de la vente

Bien que certains parlent de techniques de closing, et que dans certains cas elles peuvent fonctionner, la réalité et que la réussite de votre vente dépend d’une seule chose :

La qualité avec laquelle vous avez exécuté les étapes de la vente décrites plus haut.

• Avez-vous bien analysé les besoins de votre client ?
• Les bonnes questions ont-elles été posées ?
• Avez-vous réalisé une bonne argumentation ?
• Reste-t-il une objection dans l’esprit de votre prospect ?
• Avez-vous négocié les conditions d’un deal win-win ?

La phase de “closing” est une étape cruciale mais elle ne reste que l’aboutissement de ce travail en amont.

Si les étapes de la vente précedemment décrite on bel et bien été réalisée, il faut se lancer et poser une de ces questions de conclusion :

Si votre client vous parle d’un délai de réflexion, il est possible qu’il doute encore de la pertinence de votre offre, de votre organisation ou de votre approche. 

Dans ce cas il ne faut pas hésiter à poser une question du type :

“Est-ce je peux vous apporter d’autres informations pour vous aider à prendre la bonne décision ?”

Étape 7 :La prise de congés et fidélisation

On parle souvent de la manière dont il faut démarrer une conversation mais malheureusement on a tendance à délaisser la prise de congés.

Il est en effet tout aussi important de savoir quitter votre prospect/client avec un maximum de valeur.

Profitez de la fin de votre conversation pour fixer la date d’une prochaine étape. (Une autre réunion, discussion…)

Pensez-y votre client est en face de vous et vous avez probablement de la visibilité sur vos agendas en temps réel.

C’est le meilleur moment pour lui proposer un prochain RDV.

Si vous avez conclu la vente, vous pouvez proposer de réaliser un appel mensuel afin de suivre le succès de votre client.

N’oubliez pas que la vente n’est que le démarrage d’une collaboration.

Le potentiel de chiffre d’affaires le plus important vient d’une bonne gestion de votre portefeuille de clients existant.

S’il reste d’autres points à clarifier, ou que votre client doit étudier votre proposition commerciale, n’oubliez pas de fixer une date pour un débriefing afin de suivre votre opportunité jusqu’au bout.

Avec l’expérience, vous constaterez que certains clients ne convertiront tout simplement pas ou vous feront le coup de “Casper, le gentil fantôme qui disparaît”.

D’autres continueront de vous faire croire qu’ils sont intéressés sans jamais passer à l’action.

Il est important de ne pas rester émotionnellement attaché à votre opportunité et d’accorder de l’importance à votre temps.

Si les choses commencent à trop traîner en longueur, remerciez votre prospect et demandez-lui s’il serait pertinent de revenir vers lui lors d’un prochain trimestre, semestre.

Bien évidemment, la vente ne s’arrête pas à ces étapes à moins que vous ayez une vision de court terme, il va falloir cultiver votre relation avec le client.

Pour finir, voici comment je transpose ces 7 étapes aux 7C de la vente développé par Benjamin Rousseau dans son livre “Vendre et fidéliser”  :

• Concevoir : Préparer et analyser
• Contacter : Déclencher la 1ère interaction commerciale
• Connaître : le plan de découverte
• Comprendre : Poser les bonnes questions
• Convaincre : Argumenter et traiter les objections
• Conclure : Négocier et finaliser
• Consolider : Assurer le succès de la relation

Le monde regorge d’opportunités, alors n’attendez pas la réponse d’un seul prospect…

Planifier vos relances, continuez votre chasse car la réussite en vente et avant tout une question de discipline.