Avoir un plan de découverte est indispensable à votre arsenal commercial. Il vous permet en effet de mieux comprendre votre client afin de vous positionner en tant qu’expert à ses yeux.
Pour faire un plan de découverte gagnant, il faut :
- Définir les objectifs de votre plan
- Préparer les trois types de questions de découverte
- Inclure du storytelling marquant et pertinent
- Anticiper la conclusion de l’entretien
- Enregistrer ses entretiens de découverte
- Préparer son état d’esprit et sa confiance en soi
Si vous ne savez pas ce qu’est un plan de découverte, il y a de fortes chances que vos initiatives commerciales soient plutot fragiles au départ de votre processus de vente.
En effet, proposer une solution sans avoir réellement avoir questionné les points sensibles de la problématique de l’acheteur… revient à verser de l’eau dans le sable
Cela ne sert pas à grand-chose.
L’entretien de découverte intervient au moment de la prise de contact lors des 7 étapes de la vente.
Les informations que vous y récoltez sont fondamentales, car elles vous permettront de
- qualifier correctement votre prospect
- prévenir et traiter les objections éventuelles
- rédiger une proposition commerciale pertinente,
- conclure votre vente, et nourrir une relation client qui mène à fidélisation
Voici les 6 étapes qui feront de votre plan de découverte un succès.
Exposez clairement les objectifs du plan de découverte à votre prospect
Lors de votre prospection téléphonique, vous n’avez pas besoin d’essayer de dissimuler vos objectifs et vos motivations… Le prospect sait que vous êtes en train d’essayer de lui vendre.
Il n’est pas dupe et s’il a accepté un premier entretien, c’est également pour qu’il puisse découvrir si une collaboration avec vous à du sens. Le meilleur moyen pour vous de gagner sa confiance est donc de démarrer par une introduction authentique.
« L’objectif de cet appel M./Mme Prospect est de découvrir votre situation actuelle afin de déterminer les actions pertinentes que nous pouvons mettre en place pour conduire tel projet/ou vous assister dans XYZ.Nous pourrons ainsi déterminer s’il est pertinent d’organiser une démonstration de cette solution. » Est-ce que cela vous convient ? »
Astuce commerciale 1/3 : Investissez du temps dans la recherche afin de démontrer que vous avez réalisé un effort et que vous êtes informé sur les projets en cours de votre interlocuteur.
De cette manière, vous prenez le contrôle de la conversation et faites de cette discussion une opportunité pour les deux parties d’avoir un échange constructif.
Généralement, cela calme l’atmosphère et permet également à votre prospect de saisir pourquoi il vous parle.
Maîtrisez les 3 niveaux de questions du plan de découverte.
L’adage « il n’y a pas de questions bêtes » est vrai, mais en entretien de découverte, il faut essayer de le mettre de coté.
Votre prospect est probablement très sollicité. Il faut donc profiter du temps qu’il vous accorde pour lui poser des questions qui ont du sens.
Les bonnes questions sont en fait celles qui enclenchent de l’intérêt pour votre solution. Elles décrochent une démonstration et vous aident à accéder à la prochaine étape de votre processus de vente.
J’identifie dans cet article, 3 niveaux de profondeur dans les questions de découvertes.
Exemple de questions de découverte de bases
Celles-ci vous permettront de découvrir si votre solution est appropriée. N’hésitez pas à poser des questions ouvertes qui feront parler au maximum votre prospect.
« Etes-vous familier des solutions XYZ ? ».
« A quelle fréquence ce problème se présente-t-il sur une période d’un mois ? »
« Comment est organisée votre équipe ? »
« Que savez-vous de cette méthode » ?
« Quelles sont vos priorités du prochain trimestre ? »
Attention néanmoins à ne pas transformer cet entretien de découverte en interrogatoire, l’objectif reste d’écouter activement votre client.
C’est la clé pour rebondir avec pertinence sur les informations qu’il vous apporte au fur et à mesure d’une conversation fructueuse.
Aussi, il est judicieux de compléter ces questions de découverte par la méthode BANT.
Exemple de questions de découverte intermédiaires
Ces questions situationnelles viennent insister sur les challenges que rencontre votre prospect dans l’exercice de ses fonctions.
« Comment résolvez-vous “problématique” à l’heure actuelle ? »
« En combien de temps aimeriez-vous pouvoir réaliser cette opération ? »
« Quelle enveloppe/budget avez-vous prévue pour ce projet ? »
« Afin de mieux comprendre votre marché, qui considérez-vous comme vos 3 plus grands concurrents ? »
« Quelles solutions avez-vous adoptées/considérées par le passé ? »
Exemple de questions de découverte avancées
Ce sont les questions les plus complexes à poser, mais aussi celles qui ont le plus d’impact sur l’avancement de votre processus de vente.
Si vous ne posez pas ces questions en phase de découverte, vous aurez du mal à susciter l’intérêt de votre prospect.
Ces questions pointent les désavantages à ne pas utiliser votre solution. Considérées comme négatives, utilisez avec parcimonie :
« À combien estimez-vous le coût d’un projet échoué ? »
« Qu’avez-vous prévu de faire en ce qui concerne X ? »
« Quels risques pensez-vous qu’il existe à ne pas X ? »
« Combien de temps cela vous prend-il de réaliser X ? »
« Quels sont les objectifs les plus complexes dans le cadre de X ? »
Il n’y a pas de technique de vente magique, votre plan de découverte est un document que vous devez perfectionner et qui vous aidera à découvrir les motivations d’achat de votre prospect.
Listez une dizaine de questions que vous souhaitez absolument poser, testez leur impact et retenez celles qui captent l’attention en fonction de leur résultat.
Astuce commerciale 2/3 : En BtoB, la méthode SPIN Selling peut vraiment vous aider à mettre le doigt sur les besoins latents et aider votre prospect à les exprimer.
Introduisez du storytelling
Bien que je sois convaincu de la qualité de votre discours de vente, votre prospect a surement l’habitude d’écouter des conseils de commerciaux qui prétendent savoir mieux que lui ce qui lui convient le mieux.
Selon l’expert en psychologie cognitive, Jérôme Bruner, que nous avons 22 fois plus de chances de nous rappeler de fait lorsqu’ils sont racontés dans une histoire.
Les argumentaires de vente classiques qui récapitulent les avantages et les bénéfices peuvent être efficaces, mais ils ne marquent pas l’esprit autant qu’une bonne histoire chargée de données.
Les êtres humains sont bien plus réceptifs aux histoires de personnes qui ont été confrontées à des challenges similaires.
Il veulent des retours d’expériences réels dans lesquels il pourront se reconnaître.
C’est également pour cette raison que les recommandations et les témoignages de clients sont devenus de plus en plus précieux pour les entreprises.
Ils insufflent ainsi de l’humanité dans la démarche commerciale et résonnent avec le subconscient de votre interlocuteur.
« Le mois dernier, XYZ (concurrent) a souscrit à la version d’essai, cela a tellement révolutionné la fluidité de ses processus de recrutement qu’il m’a recontacté la semaine dernière pour recommander 5 autres licences.
Lorsque vous préparez votre plan de découverte, il peut être intéressant d’inclure 1 à 2 histoires qui seraient potentiellement pertinentes pour votre cible. Pour vous inspirer vous pouvez consulter cet article sur le storytelling de marque célèbres.
Apprenez à conclure vos appels de découvertes
Qu’est-ce qu’un plan de découverte exécuté avec succès ?
Simplement, il s’agit en fait d’un entretien que vous concluez avec une invitation vers l’étape suivante de votre processus de vente.
Une bonne argumentation consiste à reformuler les éléments clés et de prendre un second RDV.
« Mr, Mme Prospect au vu du temps que cela vous prend pour réaliser ce type de projet aujourd’hui et au regard de la situation que vous m’avez décrite, je pense sincèrement qu’il s’agit d’un point sur lequel notre équipe peut avoir un énorme impact. Que diriez-vous d’ouvrir nos calendriers pour planifier une démonstration/débriefing de la proposition commerciale ? »
« Mr/Mme Prospect, j’ai pris bonne note des difficultés à résoudre ces projets et à faire respecter vos deadlines à cause de X, Y et Z raison. En guise d’étape suivante, je vous propose de réaliser un test de la solution sur cette période X avec un débriefing que nous pouvons planifier à la date du X. cela vous conviendrait-il ? »
Astuce commerciale 3/3 : Ne quittez pas cet entretien sans une date et une heure pour votre prochaine étape.
Afin de pouvoir présenter votre solution à d’autres parties prenantes.
« Y a-t-il d’autres personnes dans votre équipe pour lesquelles cela pourrait être pertinent ? »
Enregistrez vos conversations et écoutez activement les réponses.
Non, les notes que vous prenez ne vous permettent pas d’être aussi efficace qu’un enregistrement. Affiner son art de l’entretien de découverte passe obligatoirement par l’écoute des enregistrements téléphoniques de nos appels commerciaux.
Si vous utilisez des logiciels de visioconférence, il existe souvent une option pour les enregistrer. Par téléphone, vous pouvez utiliser l’une de ces solutions.
Enregistrer ses appels est une technique incroyable pour mesurer les impacts, les erreurs et surtout noter les objections que vous rencontrez.
En particulier pour un appel long (15 minutes et plus) il est quasiment impossible de se rappeler des détails et des nuances de votre entretien téléphonique.
Il faut mieux éviter le risque d’oublier des points clés, surtout, lorsqu’il s’agit d’un client stratégique.
En réalisant des enregistrements, j’ai pu réaliser un nombre incroyable d’intonations, de tournures de phrase et de tics de langage que je n’aurai même pas pu imaginer. Vous pourrez ensuite les sauvegarder avec vos notes directement dans votre CRM.
Prenez confiance en votre plan de découverte
- Est-ce que l’on va encore ne pas répondre à ma proposition ?
- Pourquoi je n’arrive pas à faire aboutir ma démarche commerciale ?
- Est-ce que c’est normal que mes efforts ne paient pas ?
La dernière chose que vous devez garder en tête est qu’il n’y a rien de pire que d’être en face d’un commercial qui n’a pas confiance en ce qu’il dit.
Il est tout à fait normal au bout d’une prospection commerciale acharnée d’avoir ses frayeurs au sujet de cet entretien de découverte. Mais ne vous en faites pas…
La confiance vient avec la pratique et la préparation.
Ayez un plan de découverte pour chaque appel et il n’y aura aucune raison de rater votre conversation.
Pour ma part, au départ de ma carrière je ne me rendais pas compte d’à quel point j’étais mal préparé.
Je posais les mauvaises questions, et j’avais l’impression de faire subir un interrogatoire à mon prospect ce qui était gênant pour nous deux.
Je n’avais en fait pas identifié les 3 niveaux de questions de découvertes qui permettent d’élever la conversation avec mon client, de créer du lien et d’avoir un échange intéressant avec mon prospect.
Ces questions sont cruciales, car elles permettent de tisser une relation avec votre cible et de comprendre les enjeux qui feront pencher la vente en votre faveur.
Autre astuce, ne vous attachez pas émotionnellement à vos opportunités. Certains prospects ne sont simplement pas fait pour votre solution et on ne peut pas plaire à tout le monde.
Gardez l’état d’esprit d’un commercial d’exception qui sait donner de la valeur à son temps.
